他们是“身怀绝技”的谈判专家

　　区“信访超市”成立后，张翊、宋智慧、来建国、韦晓阳、王细贵、金龙根、沃建孟，5名来自信访、公安、劳动保障、市场监管等多个单位和2名有着丰富基层调解经验的“老师傅”，组成了这个“谈判专家”团队。“老将出马、一个顶俩”，团队运行一年下来，成功化解了240余起情境错综复杂的纠纷，博得了“满堂彩”。

　　说起团队成功的关键，有着32年基层调解经验、现年72岁的“全国模范人民调解员”金龙根总结了8个字：目标一致、各取所长。“老沃退休前在街道从事城管、综治、司法、禁毒、人民调解工作，老宋有10多年的人民接访工作经验，老张是劳动人事争议案件的‘行家’，老来擅长处理消费纠纷，老王擅长化解群众矛盾，小韦是公安过来的，公共治安案事件属他最拿手。”金龙根告诉记者，调解过程中，团队有着明确的分工，却又密切配合，大家在各自领域的丰富工作经验是调处得以顺利进行的重要保障。

　　他们是“兵团作战”的亲密战友

　　“调处化解工作就像是打仗，没有一个准确的时间表。往往下午就开始的调解，持续到晚上九、十点钟还没结束。”金龙根告诉记者，尽管这项工作需要占用大量自身休息时间，但大家就像一个战壕里的战友，都愿意为化解纠纷竭尽全力。

　　“两起非正常死亡案件，情况复杂，涉及诸多法律法规。调解时，家属情绪异常激动，双方就赔偿金额的目标意向差距较大。”说起上个月啃下的两块“硬骨头”，大家依然记忆犹新。

　　据了解，“协同作战”“跟踪代办”是化解这两场纠纷的关键词。在某农贸市场摊主死亡赔偿纠纷中，团队打破传统的一对一调解方式，采取一人全程跟踪代办、多人协同作战的方法，由王细贵、韦晓阳、金龙根三人组成专案化解小组，以X:1的力量配比进行化解。化解过程中，积极安抚、疏导双方的激动情绪，主动及时沟通事件进展，给信访群众吃上“定心丸”，当好推动问题化解的“齿轮”。经过3天内连续两场“持久战”式调解，最终达成了一致意见。

　　他们是“吸附矛盾”的强力磁场

　　随着区“信访超市”金字招牌的名气越来越大，慕名而来寻求帮忙调解纠纷的人也越来越多，调解团队的几位老师傅像是强大的磁场，将我区的矛盾纠纷吸附化解在“信访超市”，有效避免了矛盾纠纷上行。

　　今年7月，我区萍水街某商业街夜市商户30人集体上访，反映商业街未通过相关审批即进行招商，造成商户损失问题。由于涉及群体较广、利害关系密切，若不尽快处理妥当，容易形成较大不稳定事件。团队立即按照找原因、找症结、找依据“三找”工作法制定调解方案，抓住症结，对症下药。该案件的主要负责人老张说，“到了信访局，问题往往已经比较深，信访人的情绪比较激动，安抚信访人情绪，取得矛盾双方的信任是问题化解的前提。”该问题前期经过两个有关部门的协调，未得以化解。调解的困难在于矛盾双方心里预期差距过大，如何在公平公正的基础上，降低双方心理预期，达成一致意见？团队发挥年龄大、经验足、机动灵活性强、“眼光独到”的优势，快速抓住问题的症结，揪住双方的“小辫子”，让双方认识到各自存在的错误、应该承担的责任、可以享有的权利，经过一个下午的调解，双方最终达成了一致意见，有效避免了信访矛盾扩大、上行。